Ministerio de Turismo y su funcion

MINISTERIO DE TURISMO

Ministerio de Turismo  

Secretaria de Turismo de la Nación

La Secretaría de Turismo de la Nación (Sectur), dependiente de Presidencia de la Nación, establece los lineamientos del sistema turístico argentino, en tanto es el organismo responsable de planificar e implementar las políticas del sector. Sus funciones son las de asistir al Presidente de la Nación en el tratamiento de todos los aspectos vinculados con la actividad turística del país; promover el turismo receptivo internacional, el turismo nacional y el turismo social.

Así, su misión es promover las condiciones óptimas de competitividad que conduzcan al desarrollo equilibrado y sustentable del sector turístico argentino y a la mejora en la calidad de vida de residentes y visitantes.

Actualmente, el sector turístico se encuentra entre los sectores más dinámicos de la economía nacional y las proyecciones futuras apuntan a que seguirá desempeñando un papel fundamental. El turismo como elemento dinamizador de la economía nacional juega un rol central y fundamental por la jerarquía y diversidad de su oferta, por su capacidad de generar un ingreso rápido de divisas y como creador de empleos. En tal sentido, cabe señalar que el turismo no es sólo una actividad económica de creciente importancia para la Argentina, sino que también se transforma en un instrumento generador de bienestar individual y colectivo, en una herramienta para la integración de los pueblos, en un factor de enriquecimiento del patrimonio cultural de la humanidad, en el marco de un modelo de desarrollo sustentable, respetuoso del medio ambiente y los recursos naturales.

Objetivos

1. Entender en todo lo relativo a la promoción y desarrollo en el país de la actividad turística interna y del turismo internacional receptivo, en todas sus formas y entender, en forma conjunta con la Secretaría de Transporte del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios en la elaboración, ejecución y coordinación de la política nacional de navegación aerocomercial, exclusivamente relacionada al área del turismo.

2. Entender en la regulación, control y fiscalización de los prestadores de servicios turísticos.

3. Fomentar y brindar prestaciones turísticas dirigidas a los grupos vulnerables de la sociedad a través de los Programas de Turismo Social.

4. Entender en la preservación y administración de los bosques, parques y reservas nacionales, áreas protegidas y monumentos naturales y supervisar el accionar de la Administración de Parques Nacionales.

Derechos y obligaciones de todas las partes intervinientes en el Turismo

DERECHOS Y OBLIGACIONES

a) de los destinatarios:

• DERECHO a obtener información clara, veraz y completa sobre las actividades desarrolladas por el organismo.

• DERECHO a ser tratado con el máximo respeto y deferencia por el personal del organismo. 

• DERECHO a conocer el estado de tramitación de las actuaciones administrativas del organismo en las que tenga la condición de interesado.

• DERECHO a identificar a las autoridades y personal con los que interactúa y responsabilizarlas cuando legalmente corresponda. 

• DERECHO a exigir que con la presentación de documentación se le otorgue comprobante en el que conste identificación del personal que recibe la misma y su fecha de presentación.

• DERECHO a hacer presentaciones administrativas en aquellas peticiones en las que tenga la condición de interesado, las que deberán ser evaluadas, al dictar resolución conforme a la legislación vigente.

• DERECHO a que el organismo, dicte resolución expresa ante sus peticiones y solicitudes.

• DERECHO a realizar quejas por desatención o anomalía en la prestación de los servicios brindados.

• DERECHO a conocer toda actividad de Gestión de Interés desarrollada en modalidad de audiencia, por los funcionarios hasta el nivel de Director General.

• DERECHO a participar en el procedimiento de Elaboración Participativa de Normas 

invocando un derecho o interés simple, difuso o de incidencia colectiva, relacionado con la norma a dictarse.

• DERECHO a solicitar, acceder y recibir información, no siendo necesario acreditar derecho subjetivo, interés legítimo ni contar con patrocinio letrado, en forma gratuita en tanto no se requiera su reproducción. Las copias son a costa del solicitante.

• DERECHO a requerir al organismo su intervención a fin de solucionar determinadas controversias con agencias de turismo.

b) de los agentes de viajes respecto de los ciudadanos:

• OBLIGACIÓN de cumplir con las garantías necesarias para asegurar la responsabilidad y eficacia en sus servicios.

• OBLIGACIÓN de garantizar los derechos e intereses de los turistas. 

• OBLIGACIÓN de respetar las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de promover sus actividades. 

• OBLIGACIÓN de incluir el número de legajo otorgado por el organismo en toda propaganda y/o promoción que realice. 

• OBLIGACIÓN de tener a disposición de sus clientes un Libro de Reclamaciones y remitir a la SECTUR toda queja asentada en dicho libro. 

• OBLIGACIÓN de disponer de un local para la atención al público, aún cuando se trate de promoción, oferta y/o venta de servicios turísticos que se produzcan en el país por medios informáticos.

c) de los agentes de viajes en relación con la SECTUR

• DERECHO a ejercer la actividad turística.

• DERECHO a ser asesorado en los trámites y sobre los requisitos que debe cumplir en sus actuaciones ante la SECTUR. 

• DERECHO a ser tratado con el máximo respeto y deferencia por los registradores. 

• DERECHO a conocer el estado de las tramitaciones (vista) que se inicien y la unidad organizativa en que se encuentren.

• DERECHO a recibir los certificados de inscripción a los registros que acrediten su calidad de Agentes de Viaje. 

• DERECHO a ser informado sobre la necesidad de presentar documentación complementaria e información aclaratoria para la solicitud de certificaciones, habilitaciones y autorizaciones. 

• DERECHO a solicitar la habilitación como agencia de viajes, autorización como operador de Turismo Estudiantil y la inscripción como operador de turismo receptivo.

• DERECHO a recurrir la denegatoria al pedido de registro y habilitación, siguiendo las instancias que se determinen en las normas administrativas en vigor.

d) de los agentes de viajes en relación con la SECTUR

• OBLIGACIÓN de cumplir las normas que rigen la actividad turística.

• OBLIGACIÓN de presentar la documentación requerida en forma correcta y completa cumpliendo con todos los requisitos para cada trámite, en los horarios establecidos para la atención al público.

• OBLIGACIÓN de inscribirse para desarrollar actividades turísticas o similares en beneficio del turismo.

• OBLIGACIÓN de comunicar toda modificación que implique la sustitución de alguno de los requisitos originales bajo los que se le otorgó autorización para operar en la actividad turística. 

• OBLIGACIÓN de comunicar el cese de actividades. 

• OBLIGACIÓN de constituir las garantías exigidas por el organismo.

• OBLIGACIÓN de permitir la realización de inspecciones y verificaciones por parte de los funcionarios del organismo debidamente acreditados.

• OBLIGACIÓN de abonar las multas en caso de ser sancionados en sumarios.

• OBLIGACIÓN de abonar los aranceles que el organismo establezca para los trámites arancelados.

• OBLIGACIÓN de obtener en el organismo el “Certificado Nacional de autorización para agencias de turismo estudiantil” para aquellas agencias debidamente habilitadas que brinden servicios a contingentes estudiantiles para viajes de estudios y/o viajes de egresados, cumpliendo todos los recaudos legales que exige la Legislación vigente.

e) de los beneficiarios de turismo social en relación con la SECTUR

• DERECHO a recibir información completa y simple sobre los programas y planes de turismo social, opciones, destinos, tarifas, etc.

• DERECHO a ser atendido en tiempo y forma. 

• DERECHO a acceder a todos los destinos incluidos en los programas de turismo social, de acuerdo a la oferta y disponibilidad vigente. 

• DERECHO a recibir documentación vía correo postal, electrónico, fax y en forma directa. 

• DERECHO a recibir el reintegro por desistimiento de estadía, según lo establecido por la Resolución Nº 248/00. 

• DERECHO a ser asesorado en los trámites y sobre los requisitos que debe cumplir en sus actuaciones ante el organismo.

• DERECHO a ser tratado con el máximo respeto y deferencia por el personal del organismo.

• DERECHO a conocer el estado de tramitación de la solicitud de una prestación de turismo social.

• DERECHO a exigir que con la presentación de documentación se le otorgue comprobante en el que conste identificación del personal que recibe la misma y su fecha de presentación. 

• DERECHO a presentar reclamos por omisiones y/o errores en los actos administrativos. Siendo el error u omisión imputable al organismo, el ciudadano tiene derecho a que se le preste el servicio oportunamente requerido sin cargo, solicitándolo mediante una nueva petición, que tramitará con carácter preferencial. 

• DERECHO a que la Sectur informe sobre la adjudicación o denegación de las solicitudes presentadas.

• DERECHO a realizar quejas por incumplimiento de plazos comprometidos de tramitaciones, desatención o anomalía en la prestación de los servicios turísticos.

f) de los beneficiarios de turismo social en relación con la SECTUR

• OBLIGACIÓN de presentar en tiempo y forma toda la documentación requerida para la solicitud de plazas. 

• OBLIGACIÓN de confirmar y/o abonar las estadías 20 (veinte) días antes de la fecha de ingreso según la reserva preliminar otorgada.

• OBLIGACIÓN de completar y presentar la solicitud de acuerdo a las normas, especificando tres opciones de fechas y de destinos.

• OBLIGACIÓN de ingresar a los establecimientos hoteleros el día establecido en la orden de ingreso correspondiente. 

• OBLIGACIÓN de firmar la correspondiente conformidad del servicio para certificar su efectiva prestación. 

• OBLIGACIÓN de completar y enviar por correo, sin costo alguno para el pasajero, la encuesta de evaluación que la Sectur aplica para conocer la calidad de los servicios ofrecidos. 

• OBLIGACIÓN de presentar a la Sectur anualmente la documentación actualizada requerida por el Programa Federal de Turismo Social e informar cualquier cambio que se produjera en la misma, en forma inmediata.

g) de los prestadores de turismo social en relación con la SECTUR

• DERECHO a que la Secretaría efectué la promoción del destino turístico dentro de los Planes de Turismo Social.

• DERECHO al cobro de los servicios brindados. 

• DERECHO a conocer las reservas derivadas de las adjudicaciones de los viajes y a recibir los pagos correspondientes en tiempo y forma.

• DERECHO a utilizar las comodidades reservadas y confirmadas por turistas desistidos con eventuales reemplazantes.

h) de los prestadores de turismo social en relación con la SECTUR

• OBLIGACIÓN de mantener la cantidad de plazas y cubiertos disponibles durante todo el período ofrecido de acuerdo a la solicitud de adhesión presentada. 

• OBLIGACIÓN de acogerse al sistema de cuenta única para recibir los pagos derivados de las prestaciones subsidiadas y de informar a la Secretaría el tipo de cuenta, el N° completo, titularidad, denominación y sucursal del Banco de la Nación Argentina donde se encuentra abierta la cuenta.

• OBLIGACIÓN de verificar la identidad de los turistas que ingresan al destino y de corroborarla con la orden de ingreso que deberán presentar para acceder a las prestaciones. 

• OBLIGACIÓN de entregar a los turistas la factura / recibo correspondiente. 

• OBLIGACIÓN de remitir las órdenes de ingreso rubricadas por cada uno de los pasajeros en el casillero “Conformidad de servicio” para la verificación de la efectiva utilización de la prestación por parte de los turistas. 

• OBLIGACIÓN de transferir a la cuenta de la Secretaría de Turismo la totalidad de las sumas recibidas más un adicional en concepto de multa por incumplimiento, en caso de cancelación de las prestaciones acordadas por exclusiva culpa del prestador.

i) de los concesionarios de las unidades turísticas de embalse y Chapadmalal en relación con la SECTUR

• OBLIGACIÓN de cumplimentar estrictamente las disposiciones legales que sean de aplicación de acuerdo con la naturaleza de la concesión, y al pago de los impuestos, tasas, contribuciones, patentes y demás obligaciones que graven a los bienes por su explotación o actividad.

• OBLIGACIÓN de satisfacer en su totalidad y en todos los casos las indemnizaciones por despido, accidentes y demás pagos originados por la concesión.

• OBLIGACIÓN de no destinar los bienes a otro uso o goce que el estipulado o hacer uso indebido de los mismos.

• OBLIGACIÓN de mantener los bienes en perfectas condiciones de conservación, uso y goce y, en su caso, efectuar con la periodicidad necesaria los trabajos de mantenimiento y reparación o mejoras que correspondan.

• OBLIGACIÓN de facilitar el acceso de inspectores autorizados a todas las instalaciones, libros de contabilidad y documentación vinculada con el cumplimiento del contrato y firmar las actas de infracción que se labren.

• OBLIGACIÓN de proponer con anticipación a la dependencia contratante los representantes o reemplazantes con facultad para obligarlo. 

• OBLIGACIÓN de entregar los bienes dentro de los (10) días corridos de vencido el contrato o de comunicada la rescisión. 

• OBLIGACIÓN de satisfacer las multas por infracciones dentro de los tres (3) días hábiles de notificado. 

• OBLIGACIÓN de dar cumplimiento a todas las indicaciones que le formule el Organismo respecto de la conservación y mantenimiento de bienes dentro del plazo que se imponga.

Asesoramiento e información turística a turistas y público en general

1. En los tres Centros de Información Turística de la Sectur se garantiza la disponibilidad de información sobre destinos y servicios turísticos en general.

2. En los tres Centros de Información Turística de la Sectur se garantiza que la información disponible sobre destinos y servicios turísticos en general es amplia y detallada.

3. Se garantiza la veracidad de la información turística brindada en forma personal, telefónica, por correo postal y electrónico.

4. Las consultas ingresadas que requieran una respuesta vía postal son contestadas dentro de los diez (10) días hábiles, contados desde la recepción de las mismas.

5. Las consultas ingresadas por correo electrónico serán contestadas dentro de los diez 10 días hábiles contados desde la recepción de las mismas.

PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS

      

Prestaciones turísticas en destinos del Programa Federal de Turismo Social y Prestación de servicios turísticos en unidades turísticas propias.

           

1. La adjudicación o denegatoria de las plazas solicitadas se resuelve antes de los 30 días de la fecha prevista para el viaje.

2. El 100% de las solicitudes recibidas se resuelve (adjudicación o denegatoria) teniendo en cuenta las condiciones exigidas a los beneficiarios de turismo social y la disponibilidad de plazas presupuestadas.

3. Las solicitudes al Programa Federal de Turismo Social de incorporación, registro y promoción de los prestadores turísticos de destinos emergentes, se resuelve en 10 días hábiles, con la documentación correcta y completa.

Cómo se hace para contratar un servicio?

1.- Presentar la documentación correspondiente, conjuntamente con una nota dirigida al Ministro de Turismo de la Nación donde se evaluará cada solicitud y se adjudicarán las plazas y subsidios que correspondan:

2.- Personalmente, en la Dirección de Prestaciones Turísticas sita en Av. Rivadavia 2279, Planta Baja, Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

3.- Por Correo Postal desde el Interior del país a Av. Rivadavia 2279, PB, C1034ACB, Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Nota:

Si bien los ciudadanos pueden ingresar sus datos por la página web del organismo, el trámite se inicia una vez presentado por correo o de manera presencial en la Dirección Nacional de Prestaciones Turísticas con la documentación completa requerida según el plan.

2.- La ADJUDICACIÓN es notificada a los solicitantes que iniciaron los trámites desde interior del país por FAX o por CORREO POSTAL con un plazo mínimo de 30 días aproximadamente, antes de la fecha de ingreso de la estadía.

Los que presentaron el trámite personalmente en nuestras oficinas, deben asistir nuevamente con la constancia de recepción de pedido en la cual  se les asignará una fecha de informe y no consultar vía web.

Para hacer efectiva la RESERVA PRELIMINAR el solicitante deberá:

1.- Abonar antes de la fecha de vencimiento indicada en la notificación, el importe correspondiente a la parte no subsidiada de la estadía. La forma de pago será detallada en la notificación de adjudicación.

2.- Se entregará al solicitante la ORDEN DE INGRESO correspondiente, que deberá ser presentada en el establecimiento para su alojamiento.Nota:

Las Instituciones además, deberán presentar la CONSTANCIA DE CONTRATACIÓN DEL TRANSPORTE. Solamente se considerarán válidas aquellas contrataciones de transporte realizadas a través de una Agencia de Viajes y Turismo habilitada para tal fin por el Ministerio de Turismo.

ESTÁNDARES    

En todas las áreas que atienden al público, el ciudadano es tratado con amabilidad, respeto y cortesía por el personal de la Sectur.

           

COMPETENCIA

El personal a cargo de la atención personalizada es idóneo para satisfacer las demandas de información y asesoramiento.

           

IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL

En todas las áreas de Atención al Público, el personal se encuentra debidamente identificado, garantizándose el derecho ciudadano a saber por quién está siendo atendido.

           

TIEMPOS DE ESPERA

1. En condiciones normales, el tiempo de espera para ser atendido en las distintas áreas de atención al público es: Centros de Información Turística de la Sectur (Ezeiza, Aeroparque y Av. Santa Fe): 5 minutos

Área de Registro y Fiscalización de Agencias: 10 minutos

Área de Atención al Público de Turismo Social: 10 minutos

Tesorería: 10 minutos

Mesa de Entradas: 5 minutos

2. En temporada alta, el tiempo de espera para ser atendido en el área de Atención al Público de los Programas de Turismo Social y en Tesorería no supera los 30 minutos.

           

CONDICIONES AMBIENTALES

En las áreas de atención al público de los Programas de Turismo Social y en el Centro de Información Turística Av. Santa Fe, se garantizan instalaciones adecuadas para que el público pueda ser atendido con comodidad, con ambiente climatizado y buena accesibilidad.

           

Atención telefónica en los Centros de Información Turística (0-800)

Se garantiza la atención en el horario de 8 a 20 hs. todos los días del año exceptuando 1° de enero, 1° de mayo y 25 de diciembre. Los días 24 y 31 de diciembre se atiende en el horario de 10 a 18 hs.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

La SECTUR (Secretaria de Turismo) propone diversos canales de interacción con la ciudadanía de manera de incorporar su punto de vista en el diseño, la implementación y la evaluación de las políticas y programas que tienen como resultado los productos y servicios que aquella ha de recibir.

Encuestas Permanentes de Satisfacción

Con el fin de conocer los niveles de satisfacción de los ciudadanos usuarios con la prestación de los servicios, la SECTUR implementó distintos mecanismos de consulta en base a encuestas permanentes de satisfacción.

Otras encuestas específicas

Se implementan para obtener información específica y focalizada sobre servicios y/o temáticas de especial interés en función de los ámbitos y problemáticas de incumbencia del organismo.

Entre este tipo de encuestas se encuentran:

• Encuestas vía e-mail en el marco de la cuenta “Turista”.

• Encuesta de turismo.

• Encuesta de ocupación hotelera.

• Encuestas efectuadas en ferias turísticas y workshops.

• Encuestas a comerciantes y habitantes de localidades turísticas.

• Encuestas para actividades de capacitación en temáticas turísticas.

SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

La Secretaría de Turismo de la Nación cuenta con un sistema de gestión de sugerencias y reclamos referido al funcionamiento de los servicios que presta. Los reclamos y sugerencias pueden presentarse por escrito, teléfono y correo electrónico en los siguientes puntos de contacto:

• Dirección de Prestaciones Turísticas:

Av. Rivadavia 2279, planta baja, Ciudad de Bs. As., en el horario de atención al público, de Lunes a viernes de 10.00 a 16.00 hs.

• Unidad Turística Chapadmalal:

Miramar (7609) - Ruta 11 - Km 34.5.

• Unidad Turística Embalse:

Camino a la Cruz s/n – Córdoba.

• Área de Registro y Fiscalización de Agentes de Viajes:

 Suipacha 1111, 7° piso, CABA, en el horario de atención al público, de lunes a viernes de 9.30 a 13.00 hs y de 14.00 a 17.00 hs.

• Mesa de Entradas:

 Suipacha 1111, piso 22, en el horario de atención al público, de Lunes a Viernes de 9.00 a 17.00 hs.

• Centros de Información Turística:

- Stand Aeroparque Jorge Newbery todos los días del año excepto 1° de enero, 1° de mayo y 25 de diciembre, en el horario de atención al público, de 08.00 a 20.00 hs.; los días 24 y 31 de diciembre, de 10.00 a 18.00 hs.

- Stand Aeropuerto Ministro Pistarini (Ezeiza), todos los días del año excepto 1° de enero, 1° de mayo y 25 de diciembre, en el horario de atención al público, de 08.15 a 19.45 hs.; los días 24 y 31 de diciembre, de 10.00 a 18.00 hs.

- Av. Santa Fe 883, PB, de lunes a viernes de 9.00 a 17.00 hs.

Se responde a las sugerencias y/o reclamos en un plazo de diez (10) días hábiles desde su presentación, ampliando el plazo a veinte (20) días hábiles cuando la presentación se realiza en Chapadmalal o Embalse. 

Se envía un acuse de recibo a toda sugerencia y/o reclamo dentro de las 48 horas de recibido a través del correo electrónico.

¿CÓMO ACCEDER A LA INFORMACIÓN?

INFORMACIÓN PRESENCIAL

Centros de información Turística

Stand Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini – Ezeiza

Horarios de Atención: Todos los días, de 8.15 a 19.45 hs., excepto 1 de enero, 1 de mayo y 25 de diciembre. 24 y 31 de diciembre, horario reducido de 10 a 18 hs.

Stand Aeroparque Jorge Newbery - CABA

Horarios de Atención: Todos los días, de 8 a 20 hs., excepto 1 de enero, 1 de mayo y 25 de diciembre. 24 y 31 de diciembre, horario reducido de 10 a 18 hs.

Stand Av. Santa Fe 883 - CABA

Horario de Atención: lunes a viernes de 9 a 17 hs (Excepto los feriados no laborables para la Administración Pública Nacional).

Correo electrónico: info@turismo.gov.ar / turista@turismo.gov.ar / turisocial@turismo.gov.ar   

El correo electrónico turista@turismo.gov.ar fue puesto a disposición de la población en general con el fin de crear un medio de comunicación entre nuestros turistas y la Secretaria de Turismo de la Nación.

Por este medio, los viajeros tienen la posibilidad de dar a conocer su experiencia durante sus vacaciones, tanto positivas como negativas. En el último caso, cuando se trata de denuncias o reclamos, se responde al interesado indicando las posibilidades de acción a seguir, brindándole los contactos posibles según el tema, y en otros, se responde con copia al organismo responsable de la acción, con el fin de ponerlos en conocimiento para que tomen cartas en el asunto.

Cuando el correo electrónico turista@turismo.gov.ar fue publicado, se diseñó un circuito en el que tanto los organismos provinciales de Turismo como las distintas entidades que participan, designaron un responsable a cargo de recibirlos y darles curso.

Forman parte de este circuito, el C.N.R.T. -como ente regulador del transporte terrestre-, la Secretaría de Transporte Aerocomercial para el caso de denuncias por incumplimientos de las aerolíneas, la Comisaría del Turista, surgida de la colaboración entre la Secretaría de Seguridad Interior -dependiente del Ministerio de Justicia y Seguridad- y la Secretaría de Turismo de la Nación, entre otros organismos.

INFORMACIÓN TELEFÓNICA

0-800-555-0016 Información Turística.

Otra vía de acceso al servicio de Información Turística es la línea telefónica gratuita 0-800-555-0016 que la Secretaría de Turismo pone a disposición del público.

El personal asignado a los Centros de Información Turística responde inmediatamente las consultas telefónicas sobre información de destinos turísticos. La atención se realiza todos los días, incluidos los feriados, de 8 a 20 hs. (excepto los días feriados).

Línea telefónica 0810 para responder consultas sobre los servicios de turismo social.

El personal del Centro de Atención al Público de Turismo Social responde las consultas telefónicas sobre los servicios de turismo social.

Página web: www.turismo.gov.ar